Förstå SLA i support
Läs svarstid, lösningstid och kvarvarande tid som styrsignaler för ärendearbetet.
Kort svar
Svarstid mäter tiden tills kunden får ett första meningsfullt svar, lösningstid mäter tiden tills ärendet är löst och kvarvarande tid visar marginalen till respektive mål. Pausregler kan gälla när ni väntar på kunden. SLA hjälper till att prioritera men ändrar inte ärendets sakliga svårighetsgrad.
Det här får du lära dig
- Efter guiden ska du kunna prioritera efter avtalad servicenivå och verklig påverkan.
- Guiden är förklarande; du behöver inte ändra någon uppgift för att följa resonemanget.
Så fungerar det
- 1
Vad förstå SLA i support betyder
Läs svarstid, lösningstid och kvarvarande tid som styrsignaler för ärendearbetet.
- 2
Det här visar Rapporter
Rapporter samlar servicemål, svarstider, belastning, export och behörighetsregler. Jämför uppgifterna med läs svarstid, lösningstid och kvarvarande tid som styrsignaler för ärendearbetet. och läs status och kopplingar i samma sammanhang.
- 3
När informationen används
Använd informationen när du behöver prioritera efter avtalad servicenivå och verklig påverkan. Om guiden förklarar ett begrepp eller en status räcker det att läsa och jämföra; ändra bara posten när arbetsmomentet uttryckligen kräver det.
- 4
Öppna Rapporter
Gå till Support och ärenden → Rapporter. Där finns servicemål, svarstider, belastning, export och behörighetsregler; byt bara huvudvy om den fråga du kontrollerar hör till en annan del av arbetsflödet.
Viktigt att komma ihåg
- Läs svarstid, lösningstid och kvarvarande tid som styrsignaler för ärendearbetet.
- Utgå från vad du vill förstå och välj därefter rätt vy i Support och ärenden.
Vanliga misstag
- Blanda inte ihop en översikt som förklarar läget med en detaljvy där uppgifter faktiskt ändras.
- Skapa inte en ny post bara för att du inte hittar informationen i den vy du står i.