Support för nybörjare
Förstå ärenden, inkorg, prioritet, ansvar, SLA, svar, interna anteckningar och kunskapsbank.
Kort svar
Ärendet samlar kundens fråga, status, prioritet och ansvar. Inkorgen innehåller nya meddelanden som ännu behöver kopplas eller klassificeras, SLA visar avtalade tidsmål, publika svar går till kunden och interna anteckningar stannar i teamet. Kunskapsbanken används för återkommande lösningar men ersätter inte bedömningen av det aktuella ärendet.
Det här får du lära dig
- Efter guiden ska du kunna orientera dig i Support och förstå hela ärendeflödet.
- Guiden är förklarande; du behöver inte ändra någon uppgift för att följa resonemanget.
Så fungerar det
- 1
Översikt
Översikt använder du för de uppgifter och åtgärder som hör till översikt. Du hittar delen via fliken Översikt.
- 2
Skapa & hitta ärenden
Skapa & hitta ärenden använder du för kund, ämne, kanal, sökord, status och dubblettkontroll för supportfrågan. Du hittar delen via fliken Ärenden.
- 3
Ärendestyrning
Ärendestyrning använder du för status, prioritet, team, ansvarig, följare och avtalad servicenivå. Du hittar delen via fliken Ärenden.
- 4
Svar & anteckningar
Svar & anteckningar använder du för vad kunden ser, vad som är internt och vilka bilagor som följer med. Du hittar delen via fliken Ärenden.
- 5
Kopplingar & arbete
Kopplingar & arbete använder du för kalender, CRM, projekt och andra arbetsflöden som bokningen ska föra vidare till. Du hittar delen via fliken Ärenden.
- 6
Arbete & fakturering
Arbete & fakturering använder du för arbetslogg, nedlagd tid, attest, fakturerbarhet och ekonomiskt underlag. Du hittar delen via fliken Ärenden.
- 7
Inkorg
Inkorg använder du för nya meddelanden och hur de kopplas till eller skapar ärenden. Du hittar delen via fliken Inkorg.
- 8
Kunskapsbank
Kunskapsbank använder du för återanvändbara artiklar, standardsvar och kategorier. Du hittar delen via fliken Artiklar.
- 9
Standardsvar & kategorier
Standardsvar & kategorier använder du för återanvändbara svar, ämnesindelning och konsekvent supportkommunikation. Du hittar delen via fliken Standardsvar.
- 10
SLA, rapporter & inställningar
SLA, rapporter & inställningar använder du för servicemål, svarstider, belastning, export och behörighetsregler. Du hittar delen via fliken Rapporter.
Viktigt att komma ihåg
- Förstå ärenden, inkorg, prioritet, ansvar, SLA, svar, interna anteckningar och kunskapsbank.
- Utgå från vad du vill förstå och välj därefter rätt vy i Support och ärenden.
Vanliga misstag
- Blanda inte ihop en översikt som förklarar läget med en detaljvy där uppgifter faktiskt ändras.
- Skapa inte en ny post bara för att du inte hittar informationen i den vy du står i.